Por qué empresas exitosas fracasan

La arrogancia nacida del éxito

Muchos alguna vez nos hemos preguntado por qué empresas exitosas fracasan o han fracasado y precisamente la respuesta está en la arrogancia nacida del éxito. Hubo una vez, en mi ciudad natal, existía una cadena de supermercados tan grande que todos los habitantes compraban o habían comprado alguna vez allí, pero de un momento a otro empezaron a cerrar tiendas y al final desapareció. Jim Collins en su libro Empresas que caen habla sobre este aspecto que explica el fracaso nacido del éxito.

La arrogancia nacida del Éxito

En su libro, Jim Collins, Empresas que caen y por qué otras sobreviven, habla sobre el declive de grandes corporaciones y los errores que se cometen en la administración. Pero dice también que estas corporaciones cayeron no fue solo por malas decisiones, sino porque no entendieron su éxito.  Esto básicamente se refiere a la capacidad que tiene una empresa o una persona para entender las variables que lo llevaron al éxito y cómo pueden sostenerse sin volverse arrogantes. Solo basta con tomar un ejemplo, el de Motorola, la cual como una multinacional llegó a la cima vendiendo aparatos de comunicación, pero de un momento a otro fracasaron en el mercado de los celulares, porque no entendieron los cambios y las innovaciones en este campo y supusieron que su fama y su posicionamiento era suficiente.

Esto mismo nos sucede a nosotros como emprendedores y nuevos empresarios. Un negocio con arduo trabajo y dedicación será exitoso y en muchos casos el éxito es perjudicial, porque le da al empresario un sentimiento de tranquilidad, que le permite suponer que puede estar tranquilo, olvidando la clave de su éxito y cómo llegó ahí. Esto es arrogancia: suponer que siempre se va a tener éxito, sin importar nada más. Al llegar a este punto, el empresario se olvida de las ideas y el trabajo que lo llevo hasta ahí. Sin embargo, esto es el primer aspecto para el fracaso.

La arrogancia nos hace creer que todo está bien; que somos Súper héroes y que nadie nos puede quitar nuestro puesto. Se pierde por completo la humildad, olvidando por completo que los tiempos cambian y el mercado cambia. La arrogancia hace que se pierden clientes por mala atención y por desmejoramiento en los procesos. No se tiene en cuenta la innovación y se cree que lo que una vez funcionó, seguirá funcionando siempre. Entonces se deja de lado la innovación, las ideas y la capacidad de prevenir problemas.

Indicadores que muestran la arrogancia

La arrogancia se puede prevenir y se descubre con ciertos comportamiento y actitudes. Prevenirla, para mantener el éxito debe ser prioridad en el emprendedor. Te mostramos acá una serie de indicadores para prevenirla.

• ·       Se cree que todo está bien y no se necesita mejorar. Los empleados y los líderes de la empresa piensan que no hay nada mal y que todo funciona perfectamente.
• ·         Se cree que si las mismas acciones del pasado funcionaron, funcionarán siempre.
• ·         No hay innovación y todo se mantiene tal cual como antes.
• ·         No hay inversión
• ·         No hay estrategias de publicidad
• ·         Nadie quiere aprender
• ·         Se sustituye el trabajo arduo y la dedicación por la creencia de que la suerte siempre estará presente.

Habría muchos otros indicadores. Solo basta con sentirse de que el éxito del momento es la cima absoluta. Sin embargo, el éxito puede ser el primer motivo para llegar al fracaso.

Curso Branding o Creación de Marca para emprendedores (parte I)

Branding o creación de marca

La creación de marca o branding no es un concepto que se debe tomar a la ligera ni mucho menos una estrategia que se utiliza para atraer más clientes en un determinado tiempo. La creación de marca es un proceso largo que acarrea sacrificios, entrega total y sobre todo tiempo. Aunque esta descripción es más humana de lo que realmente es una marca y no toma un concepto técnico, sin embargo, quiero resaltar a todo aquel emprendedor que está leyendo esta entrada que una empresa puede construir una marca, pero una marca no se construye de la noche a la mañana. Por esa razón, si el objetivo del emprendedor es crecer cada año, puede desde ahora empezar la construcción de su marca empresarial.

Branding o creación de marca

El Branding es el término inglés por el cual se distingue al proceso de creación de marca. Sobre este término han hablado grandes empresarios y catedráticos en las universidades y tiene todo un compendio académico que analiza y enseña a cómo construir una marca. Pero ahora solo queremos resumir nuestra lectura de estos libros para hacerla más accesible a emprendedores no entendidos en el tema de las finanzas y de conceptos de administración de empresas. Recomendamos, así mismo, leer y profundizar en las bibliotecas sobre este tema para una mayor comprensión.

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La creación de marca es un proceso de tiempo, en el que se trabaja para generar recordación en clientes y en personas de forma general, tal como lo ha hecho Coca-Cola o Samsung, entre otras, sobre un producto o servicio. Requiere de estrategias de marketing y de ventas efectivas que buscan no solo ofrecer un productos y sus características, sino generar un mensaje más profundo sobre lo que el servicio y el producto puede hacer en el cliente. Por lo tanto, la marca se construye es a partir de un mensaje y no de las características del producto. Coca-Cola no vende agua con sabor, sino un tipo de bebida refrescante; ese es su mensaje.

A partir de lo anterior, ya podemos nosotros entender que la construcción de marca o branding se hace a partir de un mensaje y de un sentido y no de un producto con características limitadas. Por ejemplo, en un local de ropas, la construcción de marca se debe hacer mediante el mensaje de construcción de una moda particular. Esto supone dejar de lado que simplemente una muda de ropa es solo vestimenta.

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Un ejemplo claro sobre cómo construir una marca es Apple, empresa que desde sus inicios pensó no solo en vender productos tecnológicos avanzados, sino en un mensaje dirigido a un tipo de cliente especial, el cual se identifica con la empresa, y luce con orgullo sus productos. Apple vende moda. Entonces, la construcción de marca está asociada a un mensaje implícito, dirigido a un tipo de publico que se identifique con él; esto podría denominarse como valor agregado.

Branding como estrategia publicitaria

El valor agregado es un mensaje que se le da a entender al cliente que tiene nuestro producto o servicio cuando lo adquiere. No se trata de presentar el producto mediante engaños, sino de innovar en las cualidades que tiene. Coca-Cola y Pepsi son bebidas a base de cola negra; pero ambas se presentan de formas diferentes ante el cliente. Apple y Samsung son casos similares, que muestran sus productos basados en un mensaje particular. La innovación es crear novedad, mediante un producto ya establecido o crear un producto nuevo. Por lo tanto, al generar una estrategia publicitaria no solo se muestran las características del producto sino de su valor agregado.

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Esto supone un trabajo que requiere tiempo y dedicación. Desde el momento en que se crea un negocio o se emprende con una idea se debe tener indiscutiblemente diseñado el mensaje que se va a transmitir. Nunca se puede pensar en un negocio si no se tiene pensado en la consecución de objetivos a largo plazo, lo cual supone la construcción de marca.

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Vender en 15 segundos

Vender en 15 segundos no es un mecanismo prefabricado de los gurus del comercio ni de empresarios millonarios exitosos; simplemente es una forma basada en la atención y el uso del lenguaje para vender los productos sin complicaciones. No se necesita años de estudio ni mucho menos la lectura de libros o enciclopedias (Aunque sería conveniente que el emprendedor dedicara su tiempo libro a la lectura). Es una forma sencilla de utilizar las palabras, las emociones, los sentidos y las expresiones para vender un producto o servicio en tan solo quince segundos. Explicaré cómo hacerlo.

Qué puedo hacer para vender

Esta es la pregunta que todos nos hemos hecho como emprendedores cuando iniciamos un negocio. Mi experiencia me permite hablar sobre su respuesta de forma clara y segura, para que otros puedan hacerlo y tengan éxito en sus negocios.

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Hemos venido hablando sobre el marketing sensorial y sobre la decoración y diseño de un negocio, para que este genere emociones positivas en el cliente. Esto es un factor fundamental. La primera impresión es lo que vale. El proceso de venta comienza desde que el cliente ve o entra en el negocio. A partir de ahí comienzan los 15 segundos de esta estrategia para vender. La impresión y la imagen que se proyecta es primordial, por lo tanto, es necesario mantener el orden, la decoración y el diseño adecuadamente.

Después de esta primera impresión viene el uso del lenguaje y la expresión fácil del vendedor. Como hemos resaltado en muchas ocasiones, la buena atención es la mejor estrategia para vender que tiene una empresa. No tiene cabida recibir a un cliente con una cara triste o de forma despectiva. Aunque suene obvio, muchas empresas delegan esta función a personas con un carácter fuerte y esto es perjudicial. El 80 por ciento de los clientes perdidos es por una mala atención y el 90 por ciento de la fidelización se da por medio de la buena atención.

Estrategias para vender

El uso de un lenguaje adecuado permite un acercamiento, familiaridad y amistad con el cliente. Palabras y expresiones verbales cómo: buenos días, bienvenido, cómo está usted son clave al momento de vender. No es lo mismo decirle al cliente el precio de un producto que hacerlo sentir cómodo y a gusto en el negocio. Por lo tanto, después de que haya entrado, visto y observado la decoración diferenciada y propia del lugar, el vendedor debe acercarse de forma amigable, con una sonrisa y pronunciar un saludo de bienvenida claro, directo y sin titubeos. Pueden pasar cinco segundo en este periodo. Luego viene el ofrecimiento del producto. Pero es conveniente recordar que no se vende a la persona sino a su mente y a su corazón. Es decir, se le vende a sus emociones y a su intelecto. Por ejemplo, en una tienda de ropas no se ofrece una camisa como un producto, sino una camisa como una necesidad, una moda y una ganancia. Lo explico de forma más clara; el cliente no necesita esa camisa solo porque quiera vestirse o tenga frio, sino porque quiere tener una imagen que lo haga ver y sentir atractivo. Entonces, se le vende esa camisa porque se le ve bien, es perfecta para su ego y nadie más la luce mejor como él.

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El uso del lenguaje en este sentido debe dirigirse a hacerlo sentir atractivo, simpático y bello con el uso de esa camisa. Las expresiones y el lenguaje debe fomentar este ego. Igual sucede con cualquier otro producto o servicio. No se vende a la persona, sino a su corazón y a su intelecto. El marketing sensorial ayuda a que su corazón se abra y permita que entren más fácil las palabras.

Este es un diálogo de un cliente con un vendedor en una plaza de comidas:

El cliente entra y ve un restaurante con una perfecta decoración, organizado y muy limpio.

-Vendedor: Muy buenos días. Bienvenido. Esta mesa es perfecta para usted, porque es fresca, está cerca de un ventilador.

-Cliente: muchas gracias. Pero qué menú tiene para hoy y qué valor tiene.

El cliente en ciertas ocasiones va a generar un bloqueo, debido a que busca economía. Toda persona cuando compra quiere sentirse ganador. Y los descuentos y rebajas ayudan a que él se sienta de esta forma.

-Vendedor: Hoy tenemos un menú especial, muy rico, con una promoción de bajo costo. Mira esta es la carta y estos son los productos. Están muy rebajados.

Es conveniente resaltar el precio económico y hacerlo ver cómo algo maravilloso y especial.

-Cliente. Se ve todo muy rico. Dame este plato.

Aunque el cliente solicite y esté dispuesto a pagar y a comprar. La venta no finaliza en ese momento. Ahora se busca su fidelización.

-Vendedor: Ha elegido usted la mejor opción. Sin embargo, tengo otra opción más económica y mucho mejor para usted.

En este punto, se le resalta al cliente que ha sido inteligente en tomar esa opción. Pero, se podría seguir ofreciendo otro producto para que su gasto sea más elevado. Primero, se le habla en voz baja, sin que nadie más escuche; se le habla sobre un producto diferente, no exclusivo de la carta y que se encuentra solo para clientes especiales.

-Vendedor: Tengo un plato especial, por un precio económico, solo para clientes frecuentes. Sé que esta es la primera vez que viene, pero desearía poderle ofrecer mi mejor producto para que regrese nuevamente en el futuro.

En esa simple conversación no han pasado más de 15 segundos. Y si se analiza muy bien estas palabras, se notará la diferencia entre:

-Vendedor: tenemos este menú.

-Cliente: quiero esto.

-Vendedor: listo.

En la anterior conversación hay sencillez que nos perjudica y en nada ayuda a la fidelización.

Consejos para el diseño y decoración de un negocio

He visto a muchos amigos emprendedores que empiezan sus negocios y sus empresas con una idea de ventas clara, pero descuidan algo fundamental, el diseño y la decoración de su negocio. Explicaré en esta entrada por qué es fundamental empezar a manejar un diseño único y diferente a la competencia. El diseño es parte esencial de la creación de marca, la cual nos permite diferenciarnos y generar atracción, que al final se traduce como la fidelización de los clientes.

Marketing Sensorial

Aunque ya hemos hablado un poco sobre este tema, queremos profundizar en cómo el marketing sensorial ayuda a generar un ambiente atractivo para los clientes y el ambiente con lo cual se traduce en una decoración propia y diferente. Por ejemplo, en varios restaurantes se utilizan las plantas y los arbustos para manejar un ambiente agradable, con un olor natural agradable y la sensación fresca de la naturaleza. Eso es básicamente el marketing sensorial, poder ofrecer a los clientes una forma de llegar a los sentidos y emociones.

Diseño de ambientes interiores

A partir de lo anterior, ya podemos ir entendiendo cómo una planta mejora notablemente la experiencia del cliente en un sitio comercial. Por lo tanto, es importante, primero, definir qué sensación queremos trasmitir. Pero esto se realiza con la ayuda de los colores corporativos que maneja la empresa. No es lo mismo implementar plantas verdes en una empresa que tiene el color amarillo como su distintivo. En este caso, se pueden utilizar plantas con flores amarillas, las cuales hay muchas o utilizar herramientas decorativas en donde predomine este color.

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El uso del color

El uso adecuado del color ayuda a la creación de marca y a su recordación. Un restaurante, por ejemplo, que tienen sus manteles rojos y utiliza plantas y distintivos rojos ayuda a que el cliente recuerde muy bien ese establecimiento, lo que hará que regrese y se convierta en un cliente fidelizado.

Hay algunas críticas al uso excesivo de los colores corporativos en sitios comerciales, sin embargo, creo que no sería tan inconveniente un uso excesivo. Es cierto que no creará una agradable sensación a la vista o a los sentidos, pero sí creará mayor recordación, debido al exceso. Esto es similar cuando vemos en repetidas ocasiones un tipo de publicidad de alguna empresa; genera fastidio, pero hace que el cliente hable de la empresa y esto de cierta manera es positivo, porque ayuda a que la empresa esté de boca en boca.

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Consejos para el diseño de negocios

Para tener más clientes es necesario tener un color distintivo y hacerlo notar. Por lo tanto, todo aquello que la empresa utilice debe llevar ese color. En conveniente conocer la semiótica de los colores, en la cual se habla del significado de cada color. Aquí unos ejemplos:

• Amarillo = riqueza
• Verde = vida
• Rojo = amor y pasión
• Azul = confianza
• Blanco = pureza

Estos son solo unos pocos ejemplos. Cada uno debe ser utilizado según el tipo de negocio y los productos que se ofrecen. En los centros de salud o en las empresas de salud se maneja frecuentemente el azul, por generar confianza.