Experiencia del cliente y los beneficios de la buena atención

Como todo emprendedor, uno de los conceptos que más he profundizado en mi empresa es la experiencia del cliente y cómo la buena atención mejora las ventas. Dentro de mi experiencia como emprendedor y como líder de una pequeña empresa quiero comentar hoy cómo la experiencia del cliente en un centro comercial, tienda u oficina hace que se realice la compra y se convierte en un cliente frecuente.

Experiencia de cliente o customer experience

El Customer experience o experiencia del cliente es un concepto que se ha hablado desde el siglo pasado, como una estrategia para aumentar las ventas. Incluso, autores reconocidos en el mundo empresarial como Ton Collins, hablan sobre este tema, el cual resulta ser desconocido o sin importancia para los emprendedores. Pero, esto no solo se reduce básicamente a la buena atención del cliente ni mucho menos mejorar el servicio, sino es toda una gama de experiencias sensoriales que experimenta el cliente al momento de realizar una compra en un establecimiento comercial. Por lo tanto, al hablar de experiencia del cliente se tiene en cuenta primero las sensaciones y segundo la emociones.

Marketing sensorial que mejora la experiencia de compra

Un cliente que siente emociones positivas cuando entra a una tienda o a una oficina es un cliente que regresa porque le agradó esa sensación y, por consiguiente, se consigue una mayor fidelización de los clientes. El marketing sensorial es una forma de adecuar un lugar comercial que genere a través de los sentidos emociones positivas en el cliente. Por ejemplo, entrar a un restaurante donde haya olor a comida mejora notablemente la compra de un plato de comida o en el caso de las floristerías el ejemplo es el mismo, pero con el olor natural de las flores. Esto es recurrente en las tiendas de ropa, donde hay inciensos y demás productos que generan olor. Pero es necesario también generar otras sensaciones a partir de los otros sentidos, como por ejemplo el de la vista. Un negocio mal ordenado y mal organizado no genera atracción y da la impresión de no ser exitoso y no ser bueno. Por ello, es necesario siempre mantener la un diseño y una decoración acorde con el negocio.

La experiencia del cliente fomenta la fidelización del cliente

No hay mayor logro para un emprendedor que un cliente regrese innumerables veces; y puedo asegurar que el 70% de mis clientes regresan a mi local por la buena atención, por la experiencia sensorial y por el servicio. Ofrezco una experiencia sensorial diferente a la competencia, porque cuento con un enorme jardín, el cual me genera una agradable vista y una sensación de frescura. Además, la atención personalizada ha hecho que ese 70% de clientes fidelizados sean personas con las cuales puedo hablar sobre temas diferentes de la empresa.

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Por lo tanto, la fidelización del cliente se da también por experiencia de compra en el local. No es solo que una persona entre, mire unos objetos o analice unos servicios y se vaya, sino que en ese momento en que el cliente está en mi local pueda generarle emociones y sensaciones diferentes a las de la competencia, fomentando de esta forma una experiencia de compra única y diferente.